Votre téléphone vibre : vous avez un nouveau message ! Votre site vous a informé qu’une nouvelle commande vient d’être passé. Bonne nouvelle, non ?
Cette commande marque votre première interaction avec ce nouveau client, cependant, de son point de vue, il a parcouru un long chemin ! Avant de passer commande, il est passé par plusieurs étapes. Les étapes que vous devez comprendre pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et améliorer votre stratégie marketing en conséquence.
Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est un parcours client et comment votre site web guide vos visiteurs au cours de ce parcours.
Qu’est-ce que le « parcours client » en marketing ?
Le parcours client commence lorsque le client réalise le besoin et se termine lorsqu’il utilise le produit acheté pour la première fois. Dans le même temps, le client se concentre sur le produit ou le service qu’il souhaite et comment l’obtenir.
Quelles sont les différentes étapes du parcours client ?
Selon les sources, la définition du parcours client varie, mais elle se découpe toujours en quatre étapes :
1. Acquisition
Le client commence à prendre conscience de ses besoins ou de ses problèmes et considère les différentes options qui s’offrent à lui.
2. Considérez
Le client pousse plus loin sa recherche : il étudie ses besoins et ses préférences, puis compare les produits ou les entreprises les plus susceptibles de les satisfaire.
3. Acheter
Les clients achètent des produits ou des services.
4. Après vente
Les clients utilisent des produits ou des services. A ce stade, il est susceptible de rencontrer des problèmes ou de solliciter l’aide du support technique. Après utilisation, il est prêt à recommander le produit ou le service acheté à son entourage.
Exemple de parcours client
- Accès : j’ai faim et je vois de nombreux restaurants dans le coin.
- Considérez : je veux manger sainement et m’y tenir. Je vais donc prendre une salade de thon au salad bar d’en face.
- Achat : « Bonjour, prenez une salade de thon s’il vous plaît. »
- Après-vente : « Merci, c’est délicieux ! Proposez-vous cette salade tous les jours ? Je dois en parler à ma sœur, elle aime votre salade.
Comment améliorer votre parcours client
Dans la plupart des cas, vous interagissez pas avec les clients tant qu’ils n’auront pas acheté l’un de vos produits. En revanche, il vous connaîtra longtemps ! En comparant les différentes options qui s’offrent à eux, les clients ont parcouru les pages de votre site Web afin de prendre une décision éclairée. Par conséquent, vous devez chercher à optimiser les pages suivantes pour faciliter le parcours client et obtenir plus de ventes :
Pages visitées lors de la phase d’acquisition :
- Portfolio. Votre portfolio d’investissement est utilisé pour impressionner les clients potentiels en leur montrant vos capacités. Plus tard, ils pourront étudier en détail des options plus spécifiques.
- Pages sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de renvoyer les clients vers votre site Web, qu’ils soient déjà vos abonnés ou qu’ils n’aient vu qu’une de vos publicités Facebook dans leur flux.
Pages visitées lors de l’examen :
- Guide d’achat. A ce stade, les clients sont souvent submergés par des choix multiples, et ces choix ne sont pas toujours clairs pour eux. En créant un guide d’achat qui résume les points les plus importants, vous les aiderez à y voir plus clair.
- Page des tarifs. Affichez clairement le prix de votre produit ou service sur la page de tarification afin que les clients sachent s’ils respectent leur budget. Vous pouvez également inclure des témoignages de clients et des avis pour mettre en évidence votre valeur ajoutée.
- À propos de la page. La décision d’achat est un processus très personnel. Par conséquent, en racontant votre histoire ou en présentant votre équipe sur la page « À propos », vous aurez plus de chances de gagner de nouveaux clients.
Pages visitées lors de l’achat :
- Payé. Cette page joue un rôle absolument critique : c’est cette page qui vous permet de finaliser les achats et d’encaisser les paiements dont dépendent vos activités.
- Conditions générales d’achat, de fret, etc. Ne risquez pas de perdre des clients potentiels parce qu’ils ne comprennent pas comment fonctionnent vos frais d’expédition. Anticipez les questions qu’ils pourraient poser et répondez clairement.
Pages visitées après l’achat :
FAQ. Aidez vos clients à tirer parti de toutes les fonctionnalités que votre produit doit offrir en expliquant les différents paramètres, la meilleure façon de l’entretenir et en répondant à d’autres questions courantes.
entrer en contact avec. Vos clients seront assurés qu’il est facile de vous contacter. Un service client réactif et efficace vous fera gagner une bonne réputation.
Soutenez vos visiteurs
En bref, un bon site Web prédit et répond aux questions des clients. Fournissez à vos visiteurs les informations dont ils ont besoin à chaque étape, et ils seront plus susceptibles de vérifier !